Tech is onbelangrijk: Mensen en implementatie zijn key

Als jullie onze blogs al een tijdje lezen weten jullie dat wij van tools houden. We geloven er heilig in dat automatisering en digitale experimenten voor enorme groei binnen een bedrijf kunnen zorgen. Met de juiste implementatie kunnen tools simpelweg andere dingen dan mensen. Ze kunnen foutloze analyses maken, data veilig bewaren, taken razendsnel uitvoeren en berekeningen maken die je kunnen helpen sterke strategieën op te stellen.

Kantoor

Jullie vragen je daarom waarschijnlijk af waar de titel van deze blog vandaan komt. Tech overbodig? Spreken we onszelf niet tegen? Waar deze bewerking vandaan komt leggen we uit in deze blog, aan de hand van een aantal recente ontwikkelingen en onze eigen ervaringen. 

Alles automatiseren 

Marketing taken, sales processen en leadgeneratie: Het kan tegenwoordig allemaal digitaal, en grotendeels automatisch. De afgelopen jaren hebben we een enorme groei gezien in het gebruik en de beschikbaarheid van marketing en sales automatisering. Software duikt overal op en wordt constant verbeterd door middel van nieuwe AI technieken, machine learning en geavanceerde functies. 

Om je een idee te geven, volgens P&S Research zal de marketing automatisering markt in 2024 $32.6 billion waard zijn. Volgens onderzoek van SingleGrain zien bedrijven die gebruik maken van geautomatiseerde sales en marketing processen een stijging van 451% in kwalitatieve leads. Dat is nogal wat. 

Maar wat kun je dan precies automatiseren?

Bijna alles eigenlijk. Om te beginnen kun je met projectmanagement tooling zorgen dat je team gestructureerd te werk gaat. Met de tool Asana, bijvoorbeeld, kun je precies bijhouden wie wat moet doen en wanneer. 

Met CRM systemen kun je al je contacten beheren. Zo kun je de gegevens van je klanten opslaan, bewerken en delen. Ook kun je leads binnenhalen, opslaan, aanpassen en benaderen. Een voorbeeld van een goed CRM systeem dat wij graag gebruiken is Insightly

Insightly
Bron: https://support.insight.ly

Ook kun je door middel van sales funnel tools zoals ClickFunnels de ‘customer journey’ van je klanten uitwerken, en zorgen dat leads stap voor stap richting een verkoop worden geleid. 

Dit is natuurlijk niet alles. Naast deze systemen hebben we nog social media tools zoals CoSchedule, marketing automation tools zoals Hubspot, interne communicatie tools zoals Slack, dashboard tools zoals Google Data Studio, analyse tools, HR tech tools, databescherming tools, design tools, en nog veel meer.  

Dat is nogal wat, en daar komen we bij onze motivatie voor de titel van deze blog. Zonder de juiste mensen, training en implementatie heb je niets aan deze tools. Niemand kan namelijk zomaar, zonder training en begeleding alle tools optimaal bedienen.

Tech onboarding en implementatie

Stel je voor: Een bedrijf heeft 60 medewerkers. 40 van deze medewerkers heeft regelmatig contact met klanten. Een aantal van hen werkt in een klantenservice functie, een aantal is sales medewerker, een aantal is verantwoordelijk voor de marketing en dan is er nog het data - en management team. 

Het management team kiest er voor om aan de slag te gaan met een nieuw CRM systeem. Zo hoopt het team alle interacties met klanten centraal te kunnen beheren, sales management te verbeteren en bestaande processen te automatiseren. Vóór deze implementatie had elke afdeling een eigen werkwijze. Excel lijsten, gedeelde mappen op Google Drive en veel e-mailverkeer zorgde af en toe voor verwarring. 

Op welke manier kun je dit als management team het beste aanpakken? Hoe krijg je 40 mensen met ieder een eigen werkwijze en een druk schema zo ver om gegevens over te zetten, te leren omgaan met het CRM systeem en eigen bestanden, systemen en gewoontes te laten varen? Hoe leer je mensen in te zien dat dit nieuwe systeem uiteindelijk tijd en moeite zal besparen? En hoe voorkom je dat je 10 duizenden euro’s verder bent, je systeem half gebruikt wordt, werknemers verward zijn en administratie nog steeds in losse Excel lijsten wordt gedaan? 

Frustratie implementatie

Dit is in de praktijk een grote uitdaging. En helaas, zonder volledige toewijding van alle gebruikers (inclusief management) zal tech niet doen wat het moet doen. Een CRM systeem met daarnaast een goede oude Excel lijst van een sales medewerker die ‘nog niet is toegekomen’ aan een CRM training is simpelweg een nutteloos CRM systeem. 

Hoe moet het wel? Grondige implementatie en blijvende monitoring

Bij Leapforce helpen we onze klanten tijdens hun ‘digitale transformatie’. We helpen bij het kiezen van de juiste tools, bieden training sessies en helpen bij tech implementatie processen binnen organisaties. We implementeren CRM systemen, sales en marketing tools, en eigenlijk elke tool waarvan we denken dat deze het bedrijf verder zal helpen. Tijdens onze werkzaamheden met klanten hebben we het volgende geleerd: 

1. Een top-down aanpak  

Bij het implementeren van een nieuw systeem en het motiveren van alle medewerkers om hier correct gebruik van te maken is een top-down aanpak nodig. Het management moet het goede voorbeeld geven en dient volledig achter het nieuw geïmplementeerde systeem te staan. Zonder een management dat helemaal is overgestapt zullen medewerkers geen noodzaak voelen om dit ook te doen. 

2. Onderzoek en een grondige voorbereiding is nodig 

Een correcte inrichting van een nieuwe tool is essentieel. Hoe weet je welke data uit tientallen Excel lijsten, gedeelde mappen en wellicht zelfs boekenkasten moeten worden meegenomen in een nieuwe digitale opzet? Voor het kiezen - en inrichten van een digitaal systeem zal eerst moeten worden onderzocht en vastgesteld welke informatie en welke functies echt nodig zijn. Zonder dit eerst in kaart te brengen zal de implementatie van een nieuw systeem erg chaotisch verlopen en veel te veel tijd kosten. 

Om deze indeling en voorbereiding in kaart te brengen plannen wij altijd een uitgebreide kick-off workshop. Zo kunnen we samen met onze klant de planning, activiteiten en risico’s vaststellen voordat we echt van start gaan. 

3. De inzet van ambassadeurs vanaf de implementatie

Zelfs na een uitgebreide training blijven zich waarschijnlijk nog wel eens problemen voordoen. Elk tech systeem geeft af en toe een error, en soms zakt de kennis die is opgedaan tijdens een training weer weg. Om te zorgen dat er constant controle en hulp aanwezig is op de werkvloer werken we met ambassadeurs. Deze worden doorgaans tijdens de implementatie al aangesteld, zodat ze vanaf het begin betrokken zijn. 

Ambassadeurs zijn medewerkers binnen een bedrijf die verantwoordelijk zijn voor het gebruik van een systeem binnen hun afdeling. Bij Leapforce houden we wekelijkse meetings met deze ambassadeurs. Zo zorgen we dat het systeem binnen de organisatie ‘leeft’ en simpele vragen en problemen vanaf de werkvloer via ambassadeurs beantwoord kunnen worden.

4. Training is essentieel 

Tijdens de invoering van een nieuw systeem zullen alle gebruikers getraind moeten worden. Zonder training en volledige kennis van alle belangrijke functies zal een systeem simpelweg niet gebruikt worden. Bij Leapforce bieden we tijdens het ‘onboarding process’ een aantal trainingssessies voor iedereen die de nieuwe tool zal gebruiken. Hoeveel sessies dit zijn hangt af van de tool. 

Implementatie support

5. Bereikbaarheid en betrokkenheid na de implementatie

Wanneer een nieuw systeem in gebruik genomen is blijven bereikbaarheid, beschikbaarheid en aanwezigheid key. Niet elke vraag of error kan door een ambassadeur worden opgelost, en daarom is het belangrijk dat wij constant beschikbaar zijn. Wanneer niemand een probleem snel kan oplossen is de kans namelijk groot dat er toch weer een oude Excel lijst opduikt. Medewerkers zullen denken ‘de nieuwe tool werkt niet, dus dan doen we het maar weer even op de oude manier’.

6. Monitoring en bijsturing 

Als laatste is, naast constante beschikbaarheid, ook constante analyse en monitoring nodig. Denk bijvoorbeeld aan een CRM systeem of marketing tool, waarin alle medewerkers de status van een lead bijhouden. Het zal ongetwijfeld voorkomen dat medewerkers door drukte achterlopen of vergeten een status bij te werken. Is dit het geval? Dan is het belangrijk contact met deze mensen op te nemen om te vragen waarom het systeem niet up-to-date is. Wordt dit niet gedaan, dan verlies je de betrouwbaarheid van een tool al snel.

Hetzelfde geldt voor project management tools, sales tools of gedeelde mappen. Zonder scherpe controle sluipen er gemakkelijk fouten in een systeem en verliest een systeem zijn nut volledig. 

Is tech echt overbodig? 

Natuurlijk niet. Tech scheelt zeeën van tijd, zorgt voor betrouwbaarheid en biedt eindeloze mogelijkheden voor analyse en strategisch werk. 

Echter, zoals hierboven uitgelegd, is het belangrijk om de voorwaarden voor het optimaal functioneren van een tech systeem in gedachten te houden. Mensen, management, training, onderhoud en organisatie zijn minstens net zo belangrijk als tech. Waarschijnlijk zelfs nog belangrijker.

Implementatie training

Hulp nodig? 

Herken je de Excel lijsten, boekenkasten en gedeelde mappen? Denk je dat jouw bedrijf gebaat zal zijn bij een correcte implementatie van een nieuw digitaal systeem? Wij helpen je graag verder. Neem gerust contact met ons op voor een gratis adviesgesprek of meld je aan voor onze Growth Hacking nieuwsbrief. Hier leer je alles over growth hacking, sales, marketing en digitale transformatie binnen een bedrijf. 

Ben je benieuwd hoe de sales & marketing machine van jouw bedrijf ervoor staat? We hebben een Sales & Marketing Groeitest ontwikkelt waarmee je binnen een paar minuten weet waar jouw bedrijf nog verbetering kan gebruiken. Ben je benieuwd? Je vindt de groeitest hier

Schrijf je in voor onze growth hacking nieuwsbrief